背景：
客戶投訴收到的是B產(chǎn)品，而不是他們需要的A產(chǎn)品。到庫(kù)房查證，顯示發(fā)的是A產(chǎn)品。
現(xiàn)在客戶要求補(bǔ)發(fā)。但當(dāng)事人認(rèn)為補(bǔ)發(fā)就默認(rèn)發(fā)錯(cuò)，不發(fā)又會(huì)影響項(xiàng)目進(jìn)度，當(dāng)事人很糾結(jié)。認(rèn)為應(yīng)當(dāng)查清原因，找到責(zé)任人，再補(bǔ)發(fā)。
結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為當(dāng)事人沒有格局，應(yīng)當(dāng)從大局出發(fā)，先補(bǔ)發(fā)。
正確的做法，首先要做的是如何解決問題，再去查找原因。而不是先找原因，分責(zé)任，再去解決問題。
解決問題的六步法：
第一步，核實(shí)情況。
核對(duì)客戶收到的確實(shí)是A"，而不是A，收集證據(jù)。比如照片、視頻。
第二步，評(píng)估損失
考慮兩點(diǎn)：如果補(bǔ)發(fā)需要多少錢；如果不補(bǔ)發(fā)，會(huì)造成什么樣的損失或影響。這步尤為關(guān)鍵。決定下一步的動(dòng)作。
第三步，根據(jù)前面兩點(diǎn)，提出解決方案。
確定了客戶收到的不是A，若補(bǔ)發(fā)的錢不多，不補(bǔ)發(fā)，會(huì)造成更大的損失與影響，則提議補(bǔ)發(fā)。注意，一定要走流程。
任何一家公司要發(fā)貨，一定有發(fā)貨通知單。可以填寫發(fā)貨通知單，拿這個(gè)發(fā)貨通知單，找領(lǐng)導(dǎo)說明情況，提出你的解決方案，讓領(lǐng)導(dǎo)簽字留痕。
第四步，查找原因。
從倉(cāng)庫(kù)到物流，進(jìn)一步核實(shí)情況，找出原因。
第五步，追責(zé)。
第六步，建立糾錯(cuò)機(jī)制，預(yù)防以后出現(xiàn)類似問題。
舉個(gè)案例，與之相類似。
公司給某工程項(xiàng)目供貨。其中一個(gè)批次發(fā)了30件A產(chǎn)品，項(xiàng)目收到貨驗(yàn)收時(shí)，發(fā)其中有兩件產(chǎn)品發(fā)成了B產(chǎn)品，立馬拒收，致電業(yè)務(wù)員。
業(yè)務(wù)員第一反應(yīng)是核實(shí)情況，要求對(duì)方傳來照片和視頻。
業(yè)務(wù)員核實(shí)后，確實(shí)收到的兩件貨不符。
但初步查倉(cāng)庫(kù)的賬目，證明確實(shí)沒有發(fā)錯(cuò)。
業(yè)務(wù)員并沒有進(jìn)一步去追究原因。而是評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，如果不發(fā)貨，工程會(huì)停工，之前的貨款也收不回來，還要追究工程停工造成的損失。
因此他立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出他的解決方案：
1、用最快的方式補(bǔ)發(fā)兩件貨過去。
2、派人到項(xiàng)目部溝通，先使用其余28件貨，不至于停工。
領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即簽字同意。
隨后進(jìn)一步調(diào)查原因。原來是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨時(shí)，把另一個(gè)客戶的B產(chǎn)品混裝在這批貨當(dāng)中。而另一個(gè)客戶多了兩件A產(chǎn)品，少了兩件B產(chǎn)品。
至此原因查明，倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨時(shí)裝箱混亂導(dǎo)致。
最后追究倉(cāng)庫(kù)的責(zé)任，隨后要求倉(cāng)庫(kù)整改。
